Service Level Aggrement - соглашение между компанией и клиентом, которое касается качества предоставляемых услуг. Наша компания предлагает своим пользователям дополнительное соглашение, которое касается качества предоставляемых услуг, где будут чётко определены требования к ответственности и услугам.
Дополнительное соглашение SLA, естественно, не обеспечивает компенсацию недополученной выгоды и убытков. Цель данного договора заключается в том, чтобы четко декларировать всю нашу финансовую заинтересованность в случае оказания качественных услуг, чтобы для нашей компании был смысл оказывать клиенту только услугу высокого качества.
Определения и термины, которые используются в данном соглашении, толкуются и понимаются в соответствии с их вышеизложенным договором, который касается абонентского обслуживания на нашем лицензионном web-сервере.
Данное соглашение будет подписано исключительно в соответствии с законодательством, а также другими нормативными актами, которые применяются в деловом обороте, включая определения и термины.
- Аварийная ситуация – это недоступность услуг Исполнителя, которые вызваны неисправностью оборудования, инженерных систем, сети и инфраструктуры Исполнителя, или же его заместителей, включая несанкционированные воздействия, которые неблагоприятно влияют на данные объекты.
- Инцидент – это событие, которое обусловлено предполагаемой, или явной недоступностью услуг Исполнителя в силу возникших причин.
- Запрос Абонента о соответствующем инциденте – это сообщение Абонента о недоступности тех, или иных услуг Исполнителя, которое принимается только по официальному адресу электронной почты данного Исполнителя.
- Плановые регламентные работы – это соответствующий комплекс профилактических работ, которые необходимы для поддержания исправного состояния всего технического оборудования, сетей, инженерных систем, включая всю инфраструктуру Исполнителя. Данные работы выполняются только силами Исполнителя или же его контрагентами.
- Срочные работы – это внеплановый комплекс работ, который необходимо проводить оперативно для предупреждения или устранения различных возникших аварийных ситуаций, а также неисправного оборудования, сетей, инженерных систем и всей инфраструктуры Исполнителя в целом. Выполняются все работы только силами Исполнителя или же его контрагентами.
- Стандартное время всех проводимых регламентных работ (обслуживания систем) – это периоды времени, начиная с 21 до 10 часов в выходные дни и с 23 до 09 в рабочие дни по Киевскому времени.
Компания обязуется обеспечивать всю вышеперечисленную работу хостинга заказчика с заявленным качеством 99.5 % всего времени. В дальнейшем, по итогам прошедшего месяца, в показатель доступности услуг Исполнителя не включается время, которое было затрачено на проведение запланированных работ, касаемо модернизации программной и аппаратной части сервера, или иного оборудования тех. площадки.
Если оказание всех услуг в соответствии с вышеуказанными правилами в течение прошедшего месяца не соблюдалось, то в таком случае на баланс заказчика должна начисляться сумма компенсации, которая равна стоимости полного месячного обслуживания.
Все сообщения, которые касаются нарушения оказания качественных услуг, принимаются только путем создания отдельного запроса по адресу service@allhost.in.ua или support@allhost.in.ua с начала выявления нарушения или ошибки.
Во время обращения необходимо чётко указать: логин, название вашего домена, время начала ошибки, время окончания ошибки (в случае простоя сервиса), а также номер запроса связанного с ним инцидента.
При желании желательно указать иную полезную информацию, которая смогла бы помочь нашим сотрудникам ускорить выход из возникшей ситуации.
Все запросы обрабатываются в течение трех рабочих дней во время логина сервера и других имеющихся данных. В компенсации может быть отказано, если проблема не была подтверждена.
Мы не несем никакой ответственности за недоступность наших ресурсов, если они были вызваны следующими причинами:
- Действия самого клиента (или третьих лиц, которым клиент при этом передал свои данные). Это касается и использования клиентом программного обеспечения собственного производства;
- Приостановка услуг по административной причине (окончание оплаты; превышение ресурсов, которые предоставляются Исполнителем для существующего тарифного плана хостинга; значительное нарушение правил, касаемо публичной Оферты);
- Взлом клиента, включая использование уязвимости серверного ПО, сетевые атаки на любой из вышеперечисленных ресурсов сервера;
- DDOS атаки, которые были вызваны действиями клиента или третьих лиц, которые были связаны с клиентом;
- Плановым обслуживанием нашего оборудования и/или ремонтом, которое было вызвано необходимым воздействием непреодолимых сил;
- Другими причинами, которые находятся за пределами ответственности нашего ресурса, или иными форс-мажорными обстоятельствами;
- Преждевременными сбоями системы DNS, которые находятся за пределами соответствующего контроля со стороны нашего сайта;
Отказами всего программного обеспечения, а также дополнительного коммуникационного оборудования, которое не является собственностью нашего сайта, включая дополнительное кэширование данных в клиентском программном обеспечении во время доступа по протоколу HTTP или иной задержки распространения информации DNS, которые способны вызвать преждевременную недоступность вашего веб-сайта.
